接客のロールプレイングを行って自信をつけてもらおう!

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接客ロールプレイング

初めて接客の現場に立った時は誰でも緊張するものです。上手に注文が取れるかどうか、お客様に失礼がないかどうか、クレームが来た時はどう対処すれば良いのかなど考えることが山ほどあるのではないでしょうか。

なんの知識や経験も無しに接客することは、お店の営業の面から見ても非常に危険です。しかし、本番に臨む前にあらかじめ接客の場面を想定したシミュレーションをしていたらどうでしょうか?はるかにスムーズに接客やサービスが行えるはずです。

そのシュミレーションが「ロールプレイング」です。今回は効果的なロールプレイングの方法をご紹介します。

ロールプレイングとは

パソコンをみるビジネスマン

ロールプレイングとは本来、教育方法の1つで、役割演技法とも言います。 実際の仕事上で起こりえる場面を設定し、そこでそれぞれの役割を演じることで、実務上のポイントを体得する訓練法を指します。

例えば、販売に携わる職業に従事している人ならば、セールスの技術のトレーニングや、社会人としてのマナー教育など、ビジネス・パーソンとしての基本技能の修得や対人能力の向上を目的とした研修によく使われる方法です。

接客業であれば、スタッフの中からお客様役を設定し、その役割を演じることです。つまり、実際の接客販売を想定して、販売員や接客スタッフがお客様にどう接客やアプローチをかけていけば良いのかを練習していくわけです。”接客ロープレ”などと呼ばれることが多いです。

ロールプレイングを実施するワケとは

男性ウエイトレス

ロールプレイングは接客業では極めて重要な練習方法です。何故なら、実際のお客様を想定して、ロールプレイングを通して事前に練習しておくことで、本番でも慌てることなくスムーズに接客ができるようにできるからです。

目的をきちんと理解させロープレイングを行うことで、劇的に現場で通用する意味のあるものとなります。接客歴が浅い人には、実際のお客様を接客させる前にスタッフ同士でロープレイングを行った方が確実に効果的です。また、お客様対応に不安がある場合においても、事前に練習をしておけば本番でも落ち着いて対応できるようになります。時には、経験豊富なスタッフにもロールプレイングを行い、新しいフードやドリンク商品の進め方とか、接客がマンネリ化してないか、などの問題点の指摘や改善のために有効活用できます。

このように、ロールプレイングは新人、ベテラン問わず、お店のスタッフのサービス向上に役に立ちます。

いざ実践!接客のロールプレイングはこうやろう

接客業の女性

接客ロールプレイングには3つのコツがあります。

  • 目的意識
  • 場面ごとに切り取る
  • 終了後はすぐに良かった点、悪かった点を振り返り、チェックする。

まず1の目的意識ですが、スタッフ役とお客様役で何の練習をするのかをきちんと話して認識することが大事です。これによって、お互いがどこに問題があるのか、どの点に注意をしておけば良いのかがわかるわけです。

次に、場面ごとの切り取りでは、最初のいらっしゃいませの部分、注文を受ける時、配膳、お皿の下げ方、お見送りの部分だけなど、場面を細かくわけてやることが大事です。そうすることで、時間も短く集中してやれますし、一つずつを確実にクリアしていくことができ、どの場面がその人が苦手か、問題点があるかがはっきりします。

そして終わってすぐに良かったところや悪かったところを振り返る事です。ロープレを終えたらすぐにその場でどこが良かったのか、どこに問題があったのかを振り返ることで、確実に記憶させるようにメモを取るなどさせましょう。

スタッフ役とお客様役それぞれで見え方が違うので、どちらの意見もしっかりと出してお互いで解決する方法を探すのがベストです。この3つをしっかりやれていれば、ロールプレイングはものすごく効果のある練習になります。これまで苦手意識の強かった方は是非試してみてください。

ロールプレイングでつけた自信がいい接客へ

お客様を喜ばす店員

このように事前にロールプレイングで練習することで、スタッフも次第に接客に自信が出てきます。何故なら、人間はあらかじめ用意しているものがあると思うだけで、安心感が変わってくるからです。お客様からしても、おどおどと、何を言っているのかわからない態度で接客されるよりも、落ち着いて明確にサービスをされた方が安心しますし、スタッフに好感度を抱きます。スタッフの好感度がイコール、お店の好感度になるわけです。お客様から接客態度を褒められたら、その分そのスタッフの自信はさらに深まりますし、モチベーションも上がります。

逆に、何かの失敗でクレームを受けても、ロールプレイングできちんと対応を練習しておけば、きちんとしたクレーム対応ができ、逆に怒っていたお客様がお店のファンになったりすることもあるのです。

良いことも失敗もロールプレイングで次の糧にすることが可能なのです。

まとめ

最善を尽くせブロック

このように、ロールプレイングは新人スタッフが自信をもって現場に出ることができる研修から、ベテランスタッフの初心回帰、さらにはその都度、接客の問題点のあぶり出し、改善へとつながる有意義なものです。

それが、最終的にはお店全体のサービス向上に繋がり、集客アップや良いお店作りに繋がってくるのです。 意味のあるロールプレイングで自信をつけ、良い接客を心がけましょう。