接客のクレーム対応。正しい言葉遣いと応対を覚えよう

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眉間を押さえる男性

接客業が辛く、ストレスが溜まる仕事といわれている理由のひとつに、お客様のクレームがあります。もちろん、クレームがない仕事はありませんが、接客業はお客様と直に対面して話すため、頻度が高いです。中にはお客様に言われたことをずっと抱え込んでしまうスタッフもいます。反省をして次に活かすことが大事であり、いつまでも落ち込んではいけません。気分はその日の仕事に大きく影響するため、切り替えが重要です。

そこで今回は、お客様のクレームへの一般的な対応と言葉遣い、そして落ち込まない心の持ち方について説明します。

クレーム対応は会社の姿勢を表す

なぜクレームへの対応が重要なのでしょうか。それは、お客様への会社の姿勢を表すからです。ビジネスはお客様があって成り立っているので、真摯に対応しなければいけません。クレーム対応は辛い仕事ですが、だからこそ会社の姿勢が問われます。

クレームへの正しい対応手順

ここでは、飲食店を例にクレーム対応の正しい手順を見ていきましょう。

  1. お客様の話をしっかりと聞く

    クレームを受けた者はまずは仕事の手を止めるか、ほかのスタッフに代わってもらい、お客様の話をしっかりと聞きます。

    クレームの内容について、事実の部分(食べものに何かが混じっていた、提供する順番を間違えたなど)とお客様の感情の部分(気持ち悪かった、腹が立った、イライラしたなど)を頭のなかで整理しながらお客様の話を最後まで聞きます。

  2. お詫びをする

    何よりも先に「この度はご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした」と謝罪します。

    たとえお客様のおっしゃっていることが何かの間違いであったとしても、当店でそのような思いをさせてしまったことにお詫びをするべきです。

  3. 誠実に、正面から対応する

    お客様のご指摘について、すぐに対応出来る場合は何よりも優先します。すぐに対応できないとわかった場合は、必要な時間を調べ、お客様に伝えるようにしましょう。

    「5分から10分ほどお時間をいただくことは可能でしょうか?」

    お急ぎの場合があるかもしれません。常にお客様のご都合を優先させてください。また、その場で解決できた場合でも店の責任者にすぐに報告しておくことを忘れないようにします。スピーディーかつ心のこもった対応が求められます。

  4. 必要があれば、責任者に交代する

    時間がかかると判断した場合は、すぐに店長などに報告し対応方法を検討しましょう。

    「店の責任者を呼んで参ります。少々お待ちくださいませ」

    責任者には事実の部分と感情の部分を整理して伝え、責任者が応対する際にお客様が繰り返し説明することがないようにしましょう。お客様がお帰りになる際に、責任者が再びお詫びを申し上げ、店先までお送りするなどの対応も必要になります。店舗経営者や店舗責任者は、日頃からクレームなどを予測して、代替案や補償方法、二度と起こさないための施策について準備しておきます。

悪質クレーマーにはどう対応したらいい?

お店側に非があるならば、当たり前ですが真摯に謝罪して、問題を解決しなければいけません。

しかし中には、悪質なクレーマーがいるのも事実です。ただ気をつけたいのは、「悪質クレーマー」と決めつけて顔に感情を出したり、面倒に思う態度が伝わったりしないようにすることです。そのことが伝わると相手は余計にエスカレートし、店の非があるところを次から次へと挙げては謝罪を求めてきます。

肝心なのは、事実を確認し、その事実に絞って対処していくことです。もし事実かどうかわからない場合は、適当な対応をせず可能な限り調べるようにしましょう。時間がかかるようであれば、責任者の権限範囲で具体的な対処を相手に伝えましょう。こちらに非がなく、必要な対処をしたにも関わらず、執拗に代償を求めてくる場合などは店外の専門家に相談する必要があるでしょう。

接客のストレスが溜まる、そんなときは?

接客業は大変な仕事です。つらいときや、ストレスが溜まる日もあります。では、どのように解消・発散すればいいのか。これは飲食店を経営してきた私の経験ですが、接客のストレスを解消する一番の方法は、やはり接客そのものです。

クレームをおっしゃったお客様もいれば、「美味しかったよ」「いい店ね」と褒めてくださるお客様もいます。ミスやクレームは反省点として次へ生かし、よいところにフォーカスするようにしていきましょう。その日単位やその週単位でみれば、いいこともよくないこともプラスマイナスゼロであるくらいの気持ちでいると、また次に進むことができるはずです。ぜひ、頑張ってください。