顧客満足度をあげるポイントは従業員満足度にあった!

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笑顔のお客様

飲食店の業種について問われた場合、皆様なら何と答えるでしょうか?「飲食店は飲食業界だ」という答えはそのとおりです。ただし、その理解だけに留めていてはいけません。

飲食業に携わる方が理解しておかなければならないことは、飲食業は広い意味でサービス業に分類されるということです。サービス業の基本はサービスを通じてお客様に満足して頂くことにあります。その指標となるのが「顧客満足度」です。

では顧客満足度とは具体的にどのようなものであり、どのような点がポイントなるのでしょうか。サービスを提供する飲食業界にとって不可欠な指標、顧客満足度についてわかりやすく解説します。

顧客満足度とは

五感で感じる

顧客満足度とは用語を構成する「顧客」と「満足度」という二つの熟語から「顧客の満足度を表すものだ」と簡単に理解できるように思えます。ところがこの点に落とし穴があります。この理解だけでは顧客が何に対して満足する度合いなのか、よくわからないからです。

顧客満足度とは具体的に何に対する満足度のことなのでしょうか。残念なことにネット上では「顧客に提供する商品やサービスに対する満足度」といった定義が数多く見られますが、これらは誤りです。顧客満足度の対象となるものは、飲食店の場合ならお客様が目にするもの、耳にするもの、触れるもの、口に入れるもの、臭うもの、即ち五感で感じる全てのものとなります。

例えばいくら料理が美味しくとも従業員の態度がとても横柄であったり、店内が大変汚かったりすれば決して高い満足度は得られません。飲食店であれば料理だけが顧客満足度を決めるものではないのです。飲食店を利用した際に、お客様が五感を通じて感じるありとあらゆるものが顧客満足度の対象となり、それら一つ一つの満足度合いが、総合的な顧客満足度を形作るということを理解しておく必要があります。

顧客満足度をあげるメリットとは?

行列ができる店

飲食店は顧客満足度を向上させることが求められますが、顧客満足度を向上させることにどのようなメリットがあるのでしょうか?

答えはずばり「リピーター獲得による店舗売上の安定と向上」にあります。顧客満足度の向上はそのまま店舗売上の安定と向上につながるのです。顧客満足度が高いということは、顧客にとって飲食店の利用が快適であったことを意味します。ストレス社会と言われる現代、顧客は美味しい料理を楽しむこと以上に、飲食店での快適なひと時を過ごしたいという欲求がますます高まる傾向にあります。「あの飲食店は料理が美味しいだけでなく、快適な時間が過ごせる」という思いを抱いた顧客はその店舗のファンとなり、リピーターとなってくれます。こうしたリピーターの獲得が店舗売上の安定と向上につながるのです。

顧客満足度向上に大きくかかわる「従業員満足度」とは?

ジャンプする人たち

では飲食店の顧客満足度を向上させるにはどうすれば良いのでしょうか。

それは「従業員満足度を向上させること」です。「なぜ?」と思われた方も多いかも知れませんが、その理由を説明する前にまずは「従業員満足度」とは何かについて説明致します。従業員満足度とは「従業員が働く職場環境に対して五感で感じるもの、更には待遇や職場の人間関係に対する感情的な満足度」のことです。顧客満足度が五感を通じたものであるように、従業員満足度も五感を通じた満足度の積み重ねで形成されます。

顧客満足度と従業員満足度の関係

店員とお客様

では従業員の満足度向上がなぜ顧客満足度の向上につながるのか、顧客満足度と従業員満足度の関係について紐解いていきましょう。

従業員満足度が高いと顧客満足度が高まる理由は、実は顧客の立場になって考えれば容易に理解できます。例えば飲食店を利用した場合、その飲食店で働いている従業員がなんとなくイライラしている、ムスッとしている、あるいはため息ばかりついているとしたらどのように感じるでしょうか?いくら接客する瞬間だけは笑顔でスマートな対応をしていたとしてもその飲食店に対し良い印象は持てないのではないでしょうか。

今度は逆の状況を想像してみてください。飲食店の従業員が終始にこやかで楽しそうに、活き活きと働いていたとします。そんな従業員の様子に接していたら、こちらまで自然と楽しくなったり、元気になったりするのではないでしょうか。人間には群居欲という本能があります。これは人間同士の群れの中にいることを本能的に求める特性があり、飲食店という狭い空間の中でひと時を共に過ごす従業員の様子は、とりわけ顧客満足度を大きく左右することになるのです。

従業員満足度をあげる方法

問題解決の指標

従業員満足度を向上させるにはどうすれば良いかですが、最も不可欠な取り組みと言えるのが「モチベーションシステム」を取り入れることです

モチベーションとは「動機付け」のことであり、例えば上司が部下に対して励ましたり、ほめたりすることです。こうした動機付けは飲食店経営者が思いついたように行っているだけでは従業員満足度の確かな向上にはつながりません。一定の努力を重ねた従業員や成果をあげた従業員、あるいは改善策を提案した従業員などを公平な基準に基づいて評価し、賃金アップや表彰制度といった仕組みによって動機付けを行う「一連のシステム」を構築することが従業員満足度向上に欠かせないのです。そうしたシステムを構築する際には経営者側が一方的に決めず、従業員を参画させることが効果的です。どのようなモチベーションシステムが望ましいか共に考えながら築き上げるという取り組み自体が、モチベーションシステムの成果を高めるコツとなることも併せてお伝えしておきます。

まとめ

力をあわせる人たち

経営者一人が孤軍奮闘したところで、顧客満足度を向上させることは不可能です。従業員満足度を高めることができれば、従業員が自主的に顧客満足度向上に向けた改善策を考え、実践しようという気運が高まります。

お客様の顧客満足度向上を目指すなら、まずは従業員満足度の向上からしっかりと取り組むことをおすすめします。