会計時の接客マナーでお客様の獲得・損失につながるってホント!?

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会計時の接客マナーをしっかりする女性

接客業でもっとも神経を使わなければならないのは会計業務です。それまでのサービスが行き届いたものだったとしても、会計でミスをしてしまえば台無しです。お客様の満足度を一気に下げてしまい、場合によっては面倒なトラブルに発展することもあります。

レジ操作に慣れない新人スタッフは打ち込みミスをしたり、おつりを間違えたりすることがありますし、ベテランスタッフも慣れからくる気のゆるみで失敗することがあります。

ここでは、そうしたミスを回避するための接客マナーについて、レジ会計とテーブル会計別にわかりやすく説明していきます。

会計時の接客マナーが重要な理由とは

会計をする女性スタッフ

「終わりよければすべてよし」ということわざがあります。「始まりや途中はどうであれ、最後の締めくくりがよければ高く評価される」といった意味で、このポジティブ思考は成功するための大原則ともいわれています。なぜ終わりの部分が重要かというと、人間は不快感を抱いたり、つまらないと思ったりしても、最後に感動することや楽しいことがあるとそのプラスの感情が優先的に記憶されるという性質をもっているからです。

逆に、最後に不快な思いをさせられれば、それまでのよい感情はかき消され、悪い印象だけ残ってしまうということでもあります。

飲食店の場合は、会計から見送りまでの接客態度がお客様の満足度を左右し、その評価はいつまでも記憶に残ってしまいます。とくに会計時の応対のしかたはリピートしてもらえるかどうかを決定づける重要なシーンとなります。それまでお客様は楽しいひとときを過ごしてきたのに、会計担当者のミスのせいで酔いも冷めてしまったなどということのないよう、細心の注意を払う必要があります。

会計のしかたは大きく分けてテーブル会計とレジ会計の2通りあります。次にそれぞれのマナーについて見ていきましょう。

接客マナー ~テーブル会計~

テーブル会計での接客マナーイメージ

テーブルチェックアウトは欧米ではごくふつうのスタイルです。日本では高級レストランなど一部の店でしか行われていませんでしたが、最近は居酒屋などでもこのスタイルを取り入れているところが増えてきています。

テーブル会計のメリットは、席に掛けたままなので場の雰囲気を損なわずスマートに会計ができること、混み合うレジ前で待たせなくてもすむことなどがあげられます。デメリットとしては、お客様がいつ会計をするのか、そのタイミングを見計らう必要がある点です。会計の合図をしているのを見逃したりしないように、つねに態勢を整えておかなければなりません。

テーブル会計の手順

  1. お客様が手を上げたりして合図を送っているときは、すみやかに席に近づき、「お会計ですか?」と伺います。「お願いします」と言われたら、「ありがとうございます。少々待ちください」とレジに行きます。伝票ケースをテーブルに置いてある場合はそれを持ち、「伝票をお預かりします」と言って下がります。
  2. できるだけ待たせないように早く・正確に計算をすませて戻ります。「お待たせいたしました。お会計をお持ちしまた」と、伝票ケースを裏にして渡します。
  3. 現金で支払われた場合は、枚数をかぞえて「〇千円でございますね」と確認します。次に「領収書かレシートはいかがいたしましょうか」と尋ね、領収書をと言われた場合は、「かしこまりました。お名前はいかがいたしましょうか」と伺います。「〇〇で」と言われたら「〇〇様でございますね」と復唱して間違えないようにします。
  4. レジで会計作業をして間違いのないことを確認してから、おつりと領収書をキャッシュトレイに乗せて戻り、「お待たせいたしました。おつりと領収書でございます。お確かめください」と、トレイをテーブルに置きます。お客様の確認が終えたら「ありがとうございました」とていねいにお礼を言います。

支払いが現金ではなくカードの場合は、カードをいったん預かる必要があります。お客様のなかにはその間に不正使用されないかと不安になる人もいます。店側にとってもサインをしてもらうための手間がかかります。

このような煩わしさを解消するために、最近はiPadレジを使用する店舗が多くなっています。サインもiPadですませることができますし、レシートプリンター機能も導入しておけばワイヤレスで印刷できるので、レジとテーブルを往復する必要もありません。これからテーブル会計を採用しようと考えている方はiPadレジを検討してみることをおすすめします。

(iPadレジについては「 iPadがレジになる!?高機能で使いやすいタブレットPOSレジの紹介」を参照してください。)

接客マナー ~レジ会計~

レジ会計での接客マナイメージー

入り口付近などにレジスターを設置し、お客様に伝票を持ってきてもらって精算をするレジ会計は、とても合理的なスタイルです。難点は、会計が集中する時間帯は長い列ができてしまうことです。とくにグループで来店された場合、伝票を一緒にしてしまうと支払いの段になって「私は◯と◻」「私は△と◯」という具合に時間がかかり、ほかのお客様に迷惑をかけてしまいます。それを避けるためには、最初から個別にオーダーしてもらい、伝票も別々にしておく方法があります。

レジ会計の手順

  1. お客様から伝票を両手で受け取り、「ありがとうございます。伝票をお預かりいたします」と言ってからレジに打ち込みます。このとき、打ち間違いを防ぐとともにお客様の確認を促すためにもメニューと金額を読み上げるのがベストです。打ち終えたら「お会計は〇○円でございます」と金額を告げます。
  2. 金銭を受け取ったらすぐにレジにしまわないで、枚数をかぞえて「〇〇円お預かりいたします」と、いったんキャッシュトレイに置きます。
  3. 札と小銭のつり銭がある場合は、お札を「千、二千……」と数えてから渡し、小銭はキャッシュトレイに載せて「〇十円をお返しいたします。お確かめください」と渡します。
  4. 領収書が必要かどうかを尋ね、必要という場合はあて名を確認して作成します。
  5. お客様がおつりと領収書を財布にしまうのを確認したところで「お忘れ物はございませんか?」と気遣います。
  6. お帰りになるときはホールのスタッフにも聞こえる声で「ありがとうございました!」とお礼を言います。そして自分もドアの外まで出て「ありがとうございました。またお越しくださいませ」と深く頭を下げます。頭を上げたらすぐに店内に入るのではなく、しばらく見送るようにしましょう。

接客マナー 〜会計ミスが起きたとき〜

会計ミスが起きたときの接客マナー

お金の受け渡しには細心の注意を払うべきですが、いくら気をつけていても間違えてしまうことがあります。レジで会計をする際に、500円を誤って50円と打ってしまい450円も少なく請求してしまったなどということがあります。

お客様からその金額をいただいた後でミスに気付いた場合は、「お客様、◯◯の金額を間違えて打ってしまいました。こちらが正しい金額でございます。まことに申し訳ありません」と丁重に頭を下げて、不足分をいただくようにします。お客様としては気分のいいものではないでしょうが、確かな金額ですから納得してくれるはずです。そのへんのお客様の心理も理解して、自分の不手際をお詫びしましょう。

反対に、同じ料理を二度打ちしたりして本来の請求金額より多く受け取ってしまうこともあります。これは少ない額をいただいたときより問題です。少ない分にはお客様に実質的な損を与えていないからです。仮にお客様から不足分を支払ってもらえなかったとしてもお店の損失だけですみます。

多めにいただいた場合でも、すぐに気づいてお詫びとともに返金できればいいのですが、お客様が後になってから払いすぎに気づいて連絡をしてきた場合は、対応のしかたを誤ると厄介なことになります。

領収書を持って直接来店された場合は、相手の主張を受け入れるようにします。相手の勘違いかもしれないと思っても、悪質なクレーマーでもない限り、争うような姿勢を見せるのは得策ではありません。レジの記録をたどれば問題を解明できるとしても、話がこじれてしまっては二度と来店してもらうことができません。ここはお客様をリピーターとしてつなぎとめるための戦略を考えるほうが賢明です。

その1つとして、まずは店長か経営者が前面に出て謝罪し、返金します。お詫びの品を差し出すのが礼儀ですが、その場では難しいという場合は、追って自宅か会社に送り届けるといいでしょう。店にわざわざ足を運んで苦情を言ってくれたことに対し、誠意をもって応えるのは経営者の基本的なスタンスといえます。

まとめ

丁寧に接客するスタッフ

接客マナーのうち、お金を扱う会計時のマナーは特に重要となり、しっかり教育することでお客様の損失やクレームを防ぐことにもつながります。

また、会計ミスをしてしまった場合は、ミスをおかした本人とともに責任者も一緒におわびをするのがマナーです。わざわざ足を運ばせてしまったことを詫び、ミスを指摘してくれたことに対して感謝の気持ちを示します。そうした誠実で謙虚な姿勢を見せることで、ミスをした本人も「これからはミスをしないように気をつけなければ」と心から反省するようになります。

お客様がお店を出る時まで、おもてなしの気持ちを忘れないことを心がけていきましょう!