会員登録で顧客情報を集めてリピーターを激増させよう

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会員登録制度

これをお読みの方の飲食店では、顧客情報を集めていますでしょうか。

もしもしていなかったら、ぜひすることをおすすめします。「うちは常連客中心だから」「手間がかかりそうだから」などという意見もあるかと思いますが、今や飲食店はどんどん閉店しています。

今後残っていくのは、高級店と格安店だけという観測もあります。つまり、普通の料理を普通の価格で提供している店は、実は危機がすぐそこまで迫っているかもしれません。常連客も大切ですが、店を存続させるには、その常連客を増やす方法、そしてその前段階としてリピーターを増やす方法を行うことが非常に重要です。

そのためには顧客情報が重要なのです。 そこで、どうして重要なのか、そして顧客情報をどう集め、どう活用してリピーターを増やすのか、といったことについてご紹介します。

なぜリピーターを増やす必要があるのか?メリットは?

リピーターのお客さんたち

超繁華街の立地で、フリー客がどんどん入ってくるような店であればリピーターを増やすことは二の次でもいいかもしれません。しかし普通の立地で、放っておいても新規客が来るような状況でなければ、新規客獲得のための販売促進を行うよりは、まずリピーターを増やすことを考えることが重要です。理由は以下の通りです。

新規客の集客よりもリピーターの集客のほうが圧倒的にコストが安い

まず、飲食店経営者の方にはすでに常識でしょうが、まず確認のために、以下に「飲食店の売上と利益の公式」をご紹介します。

まず「売上」は

売上 = 顧客数 × 顧客単価

です。そしてこの「顧客数」とは

顧客数 = 新規客 +リピーター

です。さらに、その2つの顧客層からどのように利益が上がるかというと、

新規客利益 = 新規客売上−FLコスト- 販管費-固定費 - 広告宣伝費

リピーター利益 = リピーター売上 - FLコスト - 販管費 - 固定費

です。つまり、リピーターから上がる利益の方が、新規客から上がる利益よりも、集客のための広告宣伝費がかからない分、圧倒的に大きくなるのです。ですので、店の存続のためには、「最近来店が少ないから」といって新規客を呼び込む宣伝広告をするよりも、まずは既存客にリピートしてもらう策を立てたほうがいいわけです。

リピーターは紹介の源泉

とは言え新規客もほしいわけですが、その集客方法でも1番コストがかからないのは、何といっても「紹介」です。しかし、よほどその店舗のことが気に入らないと紹介をしてもらうことは難しいでしょう。もしも紹介された人がその店に行って満足しない場合、自分の責任になりそうだからです。

つまり、紹介をして新規客を呼び込んでくれるのは、その店の「ファン」や、あるいは店が苦しいときに助けてくれる「応援団」レベルの人だけです。しかし、そのファンや応援団も、最初は新規客であり、さらにはリピーターだったのです。つまり、来店客は

リピーター → 固定客・常連客 → ファン・応援団

と進化していくので、そういう意味で、ファンづくりのためにはまずはリピーターづくりが重要なのです。

定期的に来店してくれるので売上計画、仕入れ計画が立てやすい

またリピーターの場合はある程度、来店頻度がわかります。ある特定の顧客がいつ来るのかまではわかりませんが、1か月トータルで見た場合、どの程度のリピーターが来店するかは、新規客の来店予測よりもはるかに正確にわかります。

つまり、リピーターが多ければ1か月の売上計画が立てやすく、したがって仕入れ計画も立てやすいというメリットがあります。加えて、従業員のシフトも組みやすく、在庫面、人件費面で無駄がでにくくなります。

リピーターづくりのために「会員登録」制度の導入を

モバイルを触る男性

では、どのようにしてリピーターを作ればよいのでしょうか。大原則は、美味しい料理、気持ちよい接客、居心地よい空間を提供して来店客に満足してもらうことですが、それをさらに後押しするものとして「会員制度」の導入があります。その方法とポイントは以下の通りです。

会員登録制度には何らかのメリットが必要

まず会員登録をしてもらうには、何らかのメリットが必要です。何もなければわざわざ個人情報を提供してくれません。その1番わかりやすいメリットは「ポイント制」です。ポイントが付くのは来店1回につき1ポイントでも、1000円につき1ポイントでもかまいませんが、ポイントが溜まったら、ワンドリンク、500円割引、などのサービスを提供しましょう。

さらに、その場合リピーターが途中で脱落しないように、累計ポイントが増えれば増えるほどサービスの内容がよくなる、という設計がよいでしょう。ただし、大盤振る舞いをすると、利益を圧迫しますので要注意です。

どのような顧客情報を集めるか?トレンドはモバイル会員

つぎにどのよう情報を集める会員登録の制度にするかです。情報というのは

①住所、氏名を基本に生年月日なども

②メールアドレスだけ

③メールアドレス以外の何らかのアカウント

です。本当は①が一番よいのですが、なかなかそこまで提供してもらうのはハードルが高いです。会員制度は数を集めなければ意味がないので、なるべく相手側の心理的な抵抗が少ない方が得策です。

そういう意味では②か③ですが、これらの会員を一般的には「モバイル会員」と呼んでいます。ただし、今は②の方法はおすすめできません。なぜかというと、メールアドレスを取得した場合、そのアドレスにメールマガジンを送って来店促進をすることになりますが、メールはこのような「商用目的」の場合、タイトルを見ればすぐにわかりますので、中身を開封しないでそのまま削除されてしまうことが非常に多いからです。

またモバイル会員の中で現在1番効率が良いのが③の中に入る「LINE登録」です。LINEをしている方としていない方がいるかもしれませんが、今や若年層だけではなく40代、50代でも個人同士、あるいは仲間同士の連絡は圧倒的にLINEです。そしてLINEの場合は、タイトルがないので、来たものはとりあえず中身を見ますので、非常に開封率が高く、販促情報を伝えやすいのです。

モバイル会員を集めてどのように来店促進をするか

スマホメール

モバイル会員の登録を促す方法

先ほど書いたように会員制度は「数を集める」ことが重要です。ですので、モバイル会員になってもらうためにもメリットを用意しましょう。これもあまりインフレのメリットを作るとコスト倒れしますので、会員登録をしてくれたら

  • ファーストドリンクサービス
  • デザートサービス

などがよいでしょう。ただし黙っていても登録はしてくれませんので、テーブルPOPを作る、ファーストオーダー時に登録をおすすめする、などのアクションは必要です。

モバイル会員の来店動機の作り方

モバイル会員は集めただけでは意味がありません。このデータを使って再来店を促し、リピーター化することが最大の目的です。そのためには、毎月1回など定期的、あるいは以下のようなタイミングでメールやメッセージを送って来店促進を図りましょう。

①店舗で行う季節販促(クリスマス、バレンタインデー、ハロウィーン、父の日、母の日など)

②店舗の独自イベント(周年記念、夏休みビンゴ大会など)

③新メニューの導入、新酒の新入荷

ただし、頻繁に送りすぎると相手は鬱陶しくなりブロックされたり、退会されてしまう危険性があるので、基本的には月1回ぐらいを目安にしましょう。

また来店してもらうにはメリットが必要です。ただのイベントや、新メニュー導入のニュースだけでは、ファンでない限りわざわざ来店してくれません。

たとえば

  • クーポン(ワンドリンク、会計から500円値引き)
  • ワイン飲み比べセットなどの特別メニュー提供

などのメリットをそのメッセージには入れ込みましょう。

まとめ

会員登録でリピーターをゲット

いかかでしょうか。

リピーターの獲得は安いコストで来店数を増やせる戦術です。そのためには、会員制度の導入、そしてその内容はLINEやメールを使ったモバイル会員にする、ということが最も簡単で効果が期待できます。ですので、この厳しい経済状況の中、自店舗の存続のためにぜひ実施を検討してみてください。