飲食店で起こるカスタマーハラスメント。悪質クレーマーへの対策方法とは

居酒屋

ここ最近、主に飲食店において「カスタマーハラスメント」という言葉を聞くようになりました。

正当なクレームとは違い、カスタマーハラスメントは悪意あるお客によって従業員が受ける陰湿な嫌がらせ全般を指します。

カスタマーハラスメントは年々深刻化しており、それ故に従業員が退職してしまうなど店舗経営者にとっては対策、対応していく必要があります。

今回は、飲食店で起こるカスタマーハラスメントについて、悪質クレーマーへの対策方法などどのようにしていけばいいのか?解説していきます。

悪質クレーマーによるカスタマーハラスメントとは

本来のクレームというのは、店舗側のサービスや内容についての質の悪さ、品質の低さに対してお客が異を唱え、正当性を主張する行為です。

正当なクレームを主張されることにより、店舗側がいたらない部分や質の悪さに気づき、改善するための指針になるなど良い部分もあります。

しかし、カスタマーハラスメントとはそのような正当なクレームと違い、悪質クレーマーによる嫌がらせや暴言、場合によっては暴力も振るわれてしまう行為です。

多くの飲食店は物事を最小限に留めたい、お店の看板に傷をつけたくないといった理由からカスタマーハラスメントを受け入れてしまうことも多く、さらにお客もエスカレートしていくという悪循環に陥りやすくなります。

また、カスタマーハラスメントは正当なクレームとまったく違いお客の悪意によっておこなわれる行為ですので、店舗側としては犯罪ではないか?という考えの元、毅然とした態度が必要となります。

店舗側としては正当なクレームと悪質なカスタマーハラスメントの違いを理解し、ルールやマニュアルを提示しておくなど従業員全体が理解することが重要と言えるでしょう。

悪質なクレームにはどんなものがある?

カスタマーハラスメントは店舗側にしてみれば営業妨害にあたり、従業員だけでなく場合によっては他のお客様にも迷惑がかかるものです。

悪質クレーマーの迷惑行為によって店舗の収益が下がる、お客様の入りが悪くなるなど店舗側にとって良いことはありません。

場合によっては犯罪とも言える悪質クレームですが、それにはどのようなものがあるのでしょうか?ここでは悪質クレームの内容について見ていきましょう。

悪質クレームの一例

  • 長時間にわたり延々と説教をおこなう

お客からの一言二言の注意であれば店舗側としても気を付けるようになり、逆に店舗側が落ち度に気づくこともあったりと有効な場合もあります。

しかし、一つの不注意に対して長時間従業員に説教をする、延々と暴言をまくしたてる、悪質なものになると土下座を強制させるなどは十分カスタマーハラスメントに該当します。

従業員が悪質クレーマーに拘束されることで店舗側のオペレーションが滞り、他のお客様に迷惑がかかるなど営業妨害と言えるレベルです。

一定の時間が経過したら他の従業員やマネージャーが間に入る、あまりにもひどい暴言や態度の場合は毅然とした態度をとる、場合によっては警察を呼ぶなど対策を考えておく必要があります。

  • 料理の作り直しを強要する

オーダーミスなどお客様への注文を店舗側が間違えてしまった場合、料理の作り直しが発生することがあり、必要に応じて迷惑をおかけしたお詫びとして何かしらサービスすることがあります。

このようなオーダーミスや料理の作り間違いなどは飲食店では起こり得ることですが、逆に店舗側としては何ら落ち度がないのに料理の作り直しを強要されることがあります。

「期待していた味と違った」「私の口に合わない」「注文したけど気が変わった」など、お客のわがままから始まりエスカレートしていくような状態です。

また、店舗側に落ち度がないので作り直しを断ると暴言を吐かれたり場合によっては暴力を振るわれるなど、カスタマーハラスメントに該当する行為がおこなわれます。

こちらも同様に、店舗側としては落ち度がない分毅然とした態度で臨む必要があり、場合によっては営業妨害として警察に連絡する必要があります。

  • 団体での無断キャンセル

一時期新聞やニュースを賑わせ社会問題化している団体でのキャンセルですが、嫌がらせの一つ、カスタマーハラスメントとしておこなわれる場合があります。

名前を偽って団体での予約を入れ、予約当日の時間になっても現れず連絡もとれないことからカスタマーハラスメントと発覚することが多々あります。

また、週末や年末、年始などわざと繁忙期を狙い団体予約をして無断キャンセルする場合もあり、店舗側としての損害は大きくとても悪質なカスタマーハラスメントと言えます。

損害が出ている時点で十分な犯罪となるため、店舗側としては数日前や前日に予約確認をする、一部を前金で払ってもらうなど、出来る限りの対策をすることが大切です。

  • 閉店時間になっても居座り続ける

居酒屋など特にお酒を取り扱っている店舗に多いかもしれませんが、営業時間が過ぎているにも関わらず長い時間居座り続けるお客もいます。

お酒が入ると気分が盛り上がり話が尽きないなど様々な理由がありますが、店舗側が注意しても無視をして居座り続ける場合はカスタマーハラスメントの可能性があります。

10分から15分くらいであればまだ店舗側としても許容範囲と言えますが、1時間やそれ以上ともなると店舗側が閉店後にやるべきこと、オペレーションなどに大きく影響してしまいます。

誠意をこめて閉店時間を伝え促しても、それを逆手にとり「店員の態度が悪い」「客に対してその態度はなんだ」など暴言につながることもあり、いかに閉店時間を浸透させるか?が大切になります。

  • 店内の備品を壊したり盗む

従業員や店舗への暴言や暴力とは別に、悪質な嫌がらせとして店内の備品や装飾品を壊したり使えなくする、または盗むということもあります。

多くは従業員の見えないところ、例えばお手洗いの便器に流してはいけないものを流し詰まらせてしまう、ストックしてあるトイレットペーパーなどを盗む。

また、従業員側からは死角になってしまう席で壁やテーブルを破損される、置いてある箸やフォークなどを使えない状態にされるなど、手口はとても陰湿です。

こうような場合はイライラ解消や憂さ晴らしのためにおこなっていることも多く、すぐに見つかりにくい分、やっかいなカスタマーハラスメントと言えます。

悪質クレーマーへの対応

場合によっては店舗側に大きな損害を与えたり立場を危うくさせるなど、カスタマーハラスメントにはしっかりと練られた対策をとる必要があります。

悪質クレーマーによってカスタマーハラスメントには色々な種類がありますが、いったいどのような対策を練っていくことが重要なのでしょうか。

ここでは悪質クレーマーへの対策方法について見ていきましょう。

まず、カスタマーハラスメントはあらゆることがきっかけになるため、問題に発展しそうなことを把握し対策をしておく必要があります。

  • 料理のオーダーをとるときには復唱を徹底する
  • 料理に使われている具材や材料を提示し、アレルギー表示をしておく
  • 悪意のある悪質なクレーマーには怯まずに毅然とした態度をとる
  • 状況によってすぐ警察に連絡できる体制をとっておく
  • 警察官立ち寄り所などの目印を貼っておく
  • 防犯カメラを設置して牽制する

また、悪質なクレーマーにつかまっている従業員がいればいつでもマネージャーなどが間に入れるようにしておくなど、従業員を守るための体制を整えておくことも大切です。

物を壊した場合は器物破損、暴力を振るわれれば暴行罪などが適用になりますので、カスタマーハラスメントの知識を深めておくことも非常に重要です。

まとめ

深刻な社会問題として取り上げられているカスタマーハラスメントですが、背景にはスマホやパソコンの普及によるコミュニケーションの低下、店舗側の対応が確立せず明確になっていないなどが挙げられます。

飲食店はお客様へのリアルな対応が求められるため要因を全て防ぐことは難しいですが、従業員への教育やカスタマーハラスメントへの知識を深めておくことは必須と言えます。

時には対策を皆で話し合う、対策の方向性を決めるなど、チーム一丸となってカスタマーハラスメントに対応していくことが大切と言えるでしょう。