飲食店でオペレーションが重要な理由とオペレーションのポイントとは

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キッチンの風景

飲食店を滞りなく回転させる上で最も重要になってくるのが「オペレーション」です。

この記事では飲食店の命運を左右すると言って良いオペレーションの重要性やポイントについて、詳しく解説していきます。

オペレーションとは

案内するカフェ店員

オペレーションの重要性やポイントを理解するには、オペレーションとはそもそも何か、正しくその定義を理解しておくことが先決です。オペレーションの一般的な言葉には「作業(する)」、「(機械などを)操作(する)」「(機械などを)運行(する)」という意味があります。こうした言葉の一般的な意味合いから、飲食店におけるオペレーションの定義について「調理すること」「料理や食品を製造すること」と紹介されている場合多いですが、これらでは正確だとは言えません。何故なら調理はオペレーションの一部に過ぎないからです。

飲食店におけるオペレーションとは「飲食店を円滑に運営するために必要となる全ての作業」のことです。では調理の場面を想定してどのようなオペレーションがあるか、具体例で考えてみましょう。飲食店で行う調理は確かにオペレーションの一つですが、調理を行うには前提として食材が揃っている必要があります。食材を揃えるためには食材を発注する、あるいは店舗へ行って購入してくるといった作業が必要になりますが、これらの作業も「オペレーション」となります。

オペレーションはなぜ体系的に考えることが重要なのか

包丁を扱うキッチンスタッフ

さきほどのオペレーションの意味説明において、「調理」を例にオペレーションを紹介しましたが、この中にオペレーションの重要性を理解するための鍵が含まれています。調理するには食材が必要、食材を用意するには発注や購入が必要、発注や購入をするには売上計画を立てることが必要といった具合にオペレーションはそれぞれが単独で成り立つものではなく、一定のグルーピングにおいて連携しています。

このことから、例えば調理方法だけに課題や問題点を求め、その領域だけで解決を図ろうとしても上手くいかないのです。つまり、それぞれのオペレーションがどのように関わり合っているかを体系的に正しく把握した上でオペレーションの改善に取り組まない限り、部分的な改善に留まってしまい、効果が限定的になってしまいます。店一部のオペレーションに問題が生じているように思える場合でも、そのオペレーションだけに着目せず、体系的な位置付けの中で関わる全てのオペレーションを捉えた上で改善策に取り組むことが重要なのです。

ホールオペレーションのポイント

男性に接客する女性

オペレーションの重要性でお伝えしたとおり、オペレーションはグルーピングすることができますが、その一つが「ホールオペレーション」即ち顧客スペースにおけるオペレーションです。ホールオペレーションのポイントは二つあります。

一つ目は「お客様の立場になること」です。
別の表現を用いれば「カスタマーファースト」を主眼としてホールオペレーションを確立することです。ホールの主役はお客様であってホールスタッフではありません。ホールスタッフにとっては面倒なことであっても、カスタマーファーストに適うなら現状のオペレーションの変更や見直しを率先して取り組むべきです。

二つ目は「スピード重視」です。
お客様を待たせることはカスタマーファーストに反しますし、オペレーション効率という点でも時間を要するオペレーションのあり方は早急に見直す必要があります。まとめると、ホールオペレーションではカスタマーファーストとなるサービスを最短の時間で行うオペレーションを追求することがポイントとなります。

キッチンオペレーションのポイント

調理をする人の手

次にキッチンオペレーションのポイントですが、キッチンオペレーションのポイントも二つあります。

一つ目のポイントは「スピードを重視すること」です。
例えばハンバーグ定食を作るのに5分かかっているなら、それを4分にするにはどうすればよいかを考え、改善を図ることが必要です。その結果、4分が達成できたなら、次は3分で調理するオペレーションを追求することです。

二つ目のポイントは「品質を重視すること」です。
いくら短時間でハンバーグ定食が作れても料理の品質が低下してしまえば元も子もありません。そのような意味でキッチンオペレーションにおける「スピード」と「品質」という時として対立してしまう場合もある両者を、片方に偏ることなく矛盾を乗り越えて追求する必要があるのです。

オペレーションマニュアルを作っておこう

説明書たくさん

店舗運営をつかさどるオペレーションは、一つ一つの正確な理解と共に体系的な理解が求められますが、その理解が求められるのは経営者だけではありません。オペレーションを果たす主役となる従業員こそ、正しい理解が求められます。

では店舗運営に関わる全従業員がオペレーションを正しく理解するにはどうすれば良いのでしょうか。その唯一の方法と言えるのがオペレーションをマニュアル化し、全従業員に提供することです。

伝言ゲームを行うと徐々に情報が歪められしまうことからわかるとおり、口頭で伝えるだけでは従業員によって理解度や受けとめ方が異なってしまう可能性があります。オペレーションの正しい理解と全従業員におけるスムーズな共有を図るために、オペレーションのマニュアル化も不可欠なのです。

まとめ

黒板とチョーク

飲食店の運営改善とは、オペレーションの改善を意味します。改善対象となるオペレーションに対する正しい把握と理解ができていなければ、運営改善を図れるはずはありません。

もしオペレーションがあやふやではっきりしていないという飲食店経営者の皆様は、どんなオペレーションを行っているか早急に洗い出し、それをマニュアル化し、従業員と共有することから今すぐ取り組むようにしてください。