顧客情報をゲット!スタッフに名刺交換マナーを身に付けてもらおう

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名刺交換をする女性

みなさんの飲食店では、来店したお客様と「名刺交換」をしていますか?店長だけがしている、あるいはまったくしていない、という店舗も多いのではないでしょうか。

しかし、来店客と名刺交換をするということは、その来店客を固定化する最大の方法の1つです。詳細は本文でご紹介しますが、ほかにもメリットはたくさんあります。ぜひ全スタッフが全来店客と名刺交換をすることをおすすめします。

ただし、名刺交換をする場合にこちら側のマナーがしっかりしていないと、返って失礼になって自店舗の印象を悪くしてしまう危険性もあります。そうなったら、固定化どころではありません。

そこで今回は、飲食店で来店客と名刺交換をするメリット、そしてその際のマナーのポイントについてご紹介します。

飲食店で名刺交換を行う5つのメリット

名刺交換

来店客と名刺交換をすることには大きく5つのメリットがあります。

  1. 顧客情報が得られる

    最大のメリットの1つは名刺交換によって顧客情報が得られる、という点です。顧客情報を得られると何がよいかというと、まずこちらからダイレクトメールなどを送って再来店のアプローチをかけられます。さらには、そのお客様が再来店した場合に、名刺交換の際に得た情報を使って顧客満足度を高めることができます。たとえば、そのお客様をまず「名前で」呼ぶことできるだけでも、その来店客にとっては「個人として扱われている」感があり、非常に店の印象をよく思うはずです。

  2. 来店客として大切に扱わっているというメッセージになる

    さらに名刺交換とは、こちらからわざわざ自己紹介をするということですから、「あなたを大勢のお客さんの中の1人ではなく個人としておもてなしをします」というメッセージでもあります。それだけで来店客に「自分は大切に扱われている」という特別感や優越感を持ってもらうことにつながり、それは自店舗へのロイヤリティとなって、再来店につながるのです。

  3. コミュニケーションのきっかけにできる

    来店客はほかにも多くの飲食店に行っています。その中で「スタッフと個人的なコミュニケーションを取っている」というポジションは確実に他の飲食店との差別化要因になります。つまり、「どうせ食べに行くならあの店に行こうか」というモチベーションがかかるのです。来店客とのコミュニケーションは非常に重要ですが、名刺交換はそのきっかけとしては最適です。

  4. スタッフの個人を売り込める

    さらに名刺交換は店長ないしスタッフが自分を売り込めるチャンスでもあります。飲食店の魅力には料理や空間、そして接客もありますが、それはほかの店にもあることです。そこにスタッフの人柄や態度が気に入った、ということが加われば、間違いなくこれも差別化要因になります。つまりそのスタッフ個人を気に入ってもらえれば「また彼、または彼女に会いたいからその店に行こうか」となるのです。

  5. 店からの情報発信ができる

    また名刺交換によって来店客と会話ができれば、店からの情報発信もフェイス・トゥ・フェイスでできます。これはPOPやポスターなどに比べれば段違いの訴求力です。たとえば、店のこだわり、食べている料理の美味しいポイント、あるいは宴会コースの紹介、など店が伝えたいことをしっかり伝えることが可能です。

いかがですか。いままで、注文を取る、キャリーをする、バッシングする、というだけの接客では全くできなかったことが、名刺交換をするだけでいくつも可能になるということがお分かりいただけたでしょうか。これらが名刺交換のメリットなのです。

名刺交換を行うときのポイント

名刺と手帳

このように名刺交換をすることには多くのメリットがあります。しかし同時に、交換の仕方や活用法などがいい加減な場合、逆効果になる危険性もあります。名刺交換をすると、来店客にとって、その店舗は数ある飲食店の中で1つ特別な存在になり、同時に自分もそのように扱われることを期待します。

それに対して、店側が次回来店時にも同じように「その他大勢の来店客の中の1人」として扱うと期待があった分、一層店に対する幻滅感が大きいので、非常な顧客不満足につながってしまいます。そうならないように、名刺交換を自店舗の接客の定番にする場合は以下のポイントをしっかり押さえましょう。

  1. 名刺交換のマナーはしっかり行う

    相手が名刺を持っているということはビジネスマンである場合が多く、ということは普段から名刺交換をし慣れている可能性が高いです。当然、名刺交換のマナーも心得ています。そこに対してマナー違反の名刺交換をしてしまうと、相手は「失礼な接客だ」と感じてしまいます。ですので、名刺交換を行うスタッフは、基本的な名刺交換のマナーをしっかり習得し、実行しなければなりません。

  2. 交換した名刺は店の情報にする

    またスタッフが受け取った名刺はスタッフ個人のものではなく、店の財産だということを徹底しましょう。管理も店として一括で行うことをおすすめします。

  3. 名刺交換をしたスタッフは、その来店客を「自分のお客様」として扱う

    それと同じ観点で、飲食店には担当制はありませんが、名刺交換をしたスタッフはその来店客を「自分のお客様」だというとらえ方をしましょう。

    名刺は店で管理しますが、自分でもあいさつした人をノートで記録するなど、次回来店時に「特別な客」として扱えるようにしましょう。名刺交換をしたことを覚えておらず、再来店時にも再度「名刺交換の挨拶」をしてしまったら、すべてが台無しです。

  4. 家族連れや学生でない限り、全員と名刺交換する

    相手が1人ではなく複数の来店の場合で、かつ家族連れなどではない場合は、名刺交換はそのグループの来店客全員と行います。名刺交換には顧客情報を集める目的がありますから多いほどいいのです。したがって、誰か代表者1人とだけではなく、全員と行いましょう。

  5. 名刺交換をしたお客様と会話をする

    単に名刺を受け渡すのではなく、その際には会話をしましょう。そこでどれだけきちんとコミュニケーションが取れるかが、その来店客が固定化するかどうかを大きく左右します。

    名刺交換をするようになったら、マナーも含めてそのやり方を経営者、店長、従業員、アルバイトなどのスタッフ全員でロールプレイングをすることが重要です。もちろん学生などであれば名刺交換の仕方も、会話の仕方も知らないでしょうし、従業員やあるいは店長でさえも飲食店のアルバイトからすぐに社員になったなど、ビジネス経験が少ない場合は、名刺交換がしっかりできないこともあり得ます。

  6. 名刺交換ができるスタッフにはステータスを与える

    これは店長や経営者の考え方次第ですが、スタッフ全員で名刺交換に取り組むと言っても、実際には「全員にはさせない」という方法もあります。

    つまり、ある程度の接客スキルを持ち、名刺交換のロールプレイングで合格したスタッフだけに名刺交換を許可するようにして、それ自体をステータス化するのです。 もちろん、それだけでは機能しないので、時給をあげるなどセットで行うとよいでしょう。それをすることで、名刺交換スキルの習得にも力が入りますし、名刺交換そのものにも真剣に取り組むようになります。

名刺交換マナーを紹介

名刺交換マナー

さて上で書いたように、名刺交換を店舗を挙げてするようにした場合、何よりマナーを身につけることが大切です。と言ってもビジネスマンがするようなマナーの習得はハードルが高いので、以下のポイントを最低限押さえるようにしましょう。

  • 名刺交換マナー1:名刺は相手の顔だと思う

    特に相手がビジネスマンの場合、名刺はある意味アイデンティティです。それを粗雑に扱うことは、大変に失礼に感じられてしまいます。ですので、名刺は相手の顔と同じだ、という意識をまず徹底しましょう。

  • 名刺交換マナー2:先に渡して自己紹介をしてから「いただけますか?」とお願いする

    名刺は目下から先に渡すのが基本ルールです。ですので、まずはスタッフが渡し、自己紹介をしたうえで「よろしければお名刺をいただけますか」とお願いしましょう。そして受け取る時には両手で受けるのがルールです。

  • 名刺交換マナー3:受け取った名刺に、相手の目の前でメモを書き込むのはNG

    お客様の見えない場所に戻ってから、備忘のために名刺にメモを書くことは問題ありませんが、相手の目の前で書くことはNGです。それは相手の顔に文字を書き込むことと同じです。

  • 名刺交換マナー4:事務的にしない

    また上で書いたことと重複しますが、事務的に「交換」するのでは意味がありません。必ず何らかの会話をしましょう。たとえば慣れないうちは、「下のお名前は何とお呼びするのですか」だけでもかまいません。

  • 名刺交換マナー5:ロールプレイングを行う

    これも上で書きましたが、必ず事前にロールプレイングで名刺交換の練習をしましょう。これはスタッフだけではなく、社員や店長もきちんとできるかどうかの確認が必要です。

名刺交換で得た顧客情報を活用しよう

顧客情報活用イメージ

受け取った名刺は顧客情報として活用することもしっかり行いましょう。活用の方法は2つです。

1つは季節ごとや、自店舗の周年記念、あるいはクリスマスやバレンタインデー、母の日、父の日などの祭事がある場合に、ダイレクトメールを送り、再来店を促すことです。

そしてそれ以上に大切な点は、次回来店時に「個人として扱える」ようにすることです。たとえば、個人名で呼びかける、前回の来店のお礼を言う、その時の会話を発展させてコミュニケーションをとる、などです。そのためには、受け取った名刺は単に名刺ホルダーなどで保存するのではなく、ノートなどに貼って来店日、会話の内容、留意点などを書き込めるようにしましょう。

先ほども書きましたが、特に名刺交換をしたスタッフ本人は、その来店客の名前、顔、特徴、その時の会話などをある程度覚えておくことが必要です。それは少し努力が必要なことなので、スタッフのステータス化も必要なのです。

まとめ

飲食店の名刺

いかがでしょうか。

名刺交換にはさまざまな活用法があり、その重要性をご理解いただけたのではないでしょうか。お客様と名刺交換をするということは、店舗側から起こせる販促のためのアクションなのです。

ご説明したポイントをしっかりと押さえて、名刺交換による来店数のアップ、顧客ロイヤリティのアップを図りましょう。