覆面調査を飲食店で行う理由とは?メリットや調査方法を紹介します

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覆面調査をする男女

飲食店の覆面調査といえば、「ミシュラン」ガイドが有名です。ミシュランの正規社員で、調査のプロ達がごく普通のお客様になりすまし、お店には知られないようにミシュランの調査項目に従って、厳密かつ詳細にわたって調査します。お店の外装、内装や調度品、雰囲気、スタッフのサービスの状態、メニュー、料理のスピード、味、温度、お店の清潔度、食器類の質など、ほとんどすべての項目にわたり調査されます。

このミシュランの実態調査は、一般飲食店業界で行われている覆面調査とやり方は同じです。覆面調査のルーツはミシュランガイドにあるわけです。

今回は覆面調査の重要さや、実施する際のポイントをお伝えします。

覆面調査とは

覆面調査イメージ

覆面調査とは、一般のお客さんと同じようなスタイルでお店のスタッフに調査員であることが分からないように振舞い、お店の普段の姿を正確に調査することを言います。覆面調査は別名ミステリーショッパーとも言われ、詳細にわたる調査の上、店舗に潜む問題点や改善点を発見することが目的です。

調査目的、お店の規模、職種などによって調査項目が決められます。調査会社では、この調査項目が会社の基本的なノウハウとなっており、膨大な量の項目を所有しています。依頼先の状態に合わせて、それらの所有する調査項目の中から選別し、調査項目を決定します。それでも調査項目は1件あたり、60項目以上になるようです。

調査されたデータはレポートにまとめ上げられ、実態や問題点などが明らかにされます。また、このレポートにより実態を踏まえて改善策の具体案も示され、店主や店長はこの調査報告書により、お店の改装やサービス、料理の改善に役立てるわけです。

飲食店が覆面調査をするメリット

覆面調査をする女性

覆面調査による調査データ(調査レポート)は、お店にとって様々なメリットをもたらします。

飲食店が覆面調査を依頼する場合、接客の改善を目的にした調査が最も多くみられます。特に多店舗展開しているチェーン店では、統一された接客マニュアルの実施度の調査が行われています。この調査は内部の人では難しいため、外部の調査員によって定期的に行われます。この調査データは本部で精査され、各店舗に詳細の接客マニュアルとして指示されていくわけです。均一なサービスは、お店にとって客数確保に重要な影響を与えるからです。

飲食店が覆面調査をするメリットを挙げてみます。

〇お店の問題点、改善点などが発見できる。現状の実態の把握により、お客さんの立場に立った改革案ができる。

〇スタッフ(従業員、パート、アルバイト)たちの基本の徹底ができる。

〇内部のスタッフでは分からない問題点が抽出できる。

〇専門家の調査員レポートにより、問題点が明確になり、お店の抜本的な改革が可能。

〇調査員レポートにより、顧客維持率の確保、客数、客単価の増加が可能。

〇顧客満足度の向上が図れる。

〇人材の質的向上が図れる。人材教育、現場教育の方針が作れる。

覆面調査を導入する際のポイント

覆面調査のイメージ

覆面調査を行っている会社はたくさんあります。依頼する場合は、自分のお店が調査を依頼する目的、調査内容、特に必要とする調査などを明確にした上で、調査会社数社に見積もりを依頼しましょう。調査会社により見積りが異なります。

調査会社にも2種類タイプがあり、調査員が特定の研修を経験した主婦、学生などほとんどアルバイト調査員により構成されている調査会社と、調査を専門とする高度な知識を有する調査員で構成される調査会社があります。

そして、調査会社にも専門性があり、飲食店が得意な会社、アパレル関係が得意な会社、と言う風に分れている場合が多いですから注意が必要です。

覆面調査を導入する場合は、こうしたことを念頭に置きながら、調査会社を選択して、その担当者と調査項目や費用などを相談します。

覆面調査を行えるサービスと選び方

覆面調査をする男性

調査会社の調査範囲は、店舗経営、管理上のほとんど全てが調査項目となります。専門の調査員を選択すれば、お店のある地区全ての競合店の調査も可能です。またさらにその地区の将来性も調査対象となります。

飲食店が覆面調査を依頼する場合は、飲食店に強い調査会社を選びましょう。調査会社の調査サービスは多岐にわたっています。特にスタッフの接客サービスの実態調査は依頼件数が多いです。営業時間中はスタッフがお店の中を全て取り仕切っていますから、お店に出ていない店主や店長、料理人などは、ホールのことが心配になるのでしょう。

調査項目は各調査会社共に膨大な量を所有しています。その中から依頼先の調査目的に合った調査項目を選択します・例えば、依頼先がお客様へのサービスの向上を図りたいのであれば次の4点が対象項目となります。

  • 品質について:料理の質、提供スピード、価格設定など
  • 接客サービス:スタッフのサービススキル、気配り、親切さ、丁寧さ、思いやりなど
  • 清潔度:店舗全体、テーブル、イス、調度品、エアコン、トイレなど
  • 環境:厨房の臭い、スタッフの制服、騒音、照明など

調査票は○×式または記述式となっており、調査を依頼する時は調査目的を明確にして、調査会社の担当者とよく相談しなければなりません。

それでは覆面調査を行っている会社をいくつかご紹介します。

一般消費者を調査員としている調査会社

ファンくる

国内最大の覆面調査会社、飲食店に多くの実績がある。店舗の改善をしたい飲食店の店主や店長とそのお店に行ってみたい体験したいお客様(消費者)を結び付ける覆面調査サービスです。調査は消費者が行い、消費者が直接お店に伺い調査します。

ショッパーズアイ

ミクシーリサーチが運営する覆面調査会社。一般公募した消費者の覆面調査員をランク付けして、高い調査品質を実現しています。調査票は依頼主ごとにカスタマイズ、多角的な分析が特徴です。

専門の調査員を擁している調査会社

セオン

日本で初めての覆面調査専門会社、専門調査員を中心とする高品質な調査が特徴。高精度な診断力を武器に現場を改革する唯一のサービスマーケティング会社です。

まとめ

覆面調査報告をする女性

自分のお店のことは自分が一番よく分かっている、と思っている店主や店長は多いでしょう。しかし、どうも最近お客の入りが良くない、今までよく来ていた常連さんの足も遠いようだ、売上も低下している、近くに同じようなお店が出店してきた、影響が心配などお店を経営していれば色々な心配ごとが出てきます。

自分ではなかなか問題点と改善点が抽出できないことも多いでしょう。こんな時に覆面調査が有効です。覆面調査を定期的行うことにより、常に緊張感を持ってお店の運営に携わることができます。

但し、調査会社も各種ありますから、目的に合った調査会社を選ぶようにしましょう。