電話対応も接客のうち!電話マナーやマニュアル作成のポイントを紹介

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電話をとる女性

接客はお客様の満足度を左右する重要な要素です。しかし、店内での接客以外に、電話での対応がお店の印象の善し悪しを決定づけることも多々あります。

今回は、飲食店での電話対応、電話マナーのマニュアル作成時のポイントを解説します。今一度お店の電話対応や電話マナーを見直してみませんか。

電話対応は意外と多い!お店にかかってくる電話はどんなものがある?

お店で電話をうける女性

飲食店の場合、お客様が電話をかけてくる理由として、予約・キャンセル、場所の確認、イレギュラー対応の可否確認、などが考えられます。

  1. 予約・キャンセル
    予約の場合には、日時・人数・代表者の名前や連絡先を聞くことが主な内容になります。忘年会・誕生日パーティーなどコースの場合、コースの内容もしっかりと確認が必要です。予約キャンセルの場合には、キャンセルの可否、キャンセル理由の確認が必要です。場合によってはキャンセル料の支払いが必要になるかと思いますので、慎重な対応が求められます。
  2. 場所の確認
    これから利用する店舗を決めたい方、初めての来店で道に迷ってしまった方などに多く見られます。当日に道に迷ってしまった方は焦っていらっしゃる場合もあります。道案内後には「分からなかったら、またご連絡ください。」などマナーとして一言添えるとお店の印象がグンと良くなります。
  3. イレギュラー対応の可否確認
    身体障害者の方の入店、アレルギー食材に関する対応、外国語への対応、誕生日・プロポーズなど特別な演出に関する相談などがあります。車いすの利用、階段への上り下りの際のヘルプ、食材に何が使われているか、特定の食材を抜いた調理の可否、英語での対応の可否、プレゼントや指輪を渡す際の特別な演出、忘れ物に関する質問など内容はさまざまです。相手の話を聞いた上できちんと受け答えすることでお店の印象が良くなります。

電話対応でお店の印象が決まっている!?

お盆を持つウェイトレス

まだ来店したことがないお客様にとっては、電話対応がお店の印象を決める大きな要素になります。明るくフレンドリーな電話対応をすることで、お客様も安心して来店することができます。電話対応で特に注意をしたいのが、「丁寧な態度」「言葉の使い方」です。

電話口での第一声が明るくハキハキとした丁寧な対応だと、電話をかけた方もホッとするものです。またよく話題になるのがについて。「〜でよろしかったでしょうか?」、「〜の方はどうしますか?」などバイト敬語と呼ばれる言い回しがされていないか、一度見直してみるといいでしょう。

営業前などであれば比較的余裕を持って対応できるものの、ランチ・ディナータイムなどにかかってくる電話に丁寧に対応するのは難しい場合もあります。しかし、電話をかけてきているお客様はお店に興味を持っているという方になるので、きちんとした対応を行えば、そのお客様が来店してくれる確率は高くなります。

電話のマニュアル作成のポイント

机の上のマニュアルの束

電話対応・電話マナーは基本的な対応方法をマニュアルにして、みんなで共有しておくことをオススメします。マニュアルの作成時に記載をしておくべきポイントを下記にまとめてみました。

発声方法・言い回しについて

声はワントーン高めに、明るくハキハキと。 忙しい時間帯でも丁寧に電話対応を。

  • 保留時には「少々お待ちください。確認してまいります。」
  • 「もしもし」→言わない
  • 「〜でよろしかったでしょうか?」→「〜でよろしいですか?」
  • 「5,000円からになります」→「5,000円です。」

などの基本的な電話マナーを記載しておきます。

電話を取った第一声について

「お電話ありがとうございます。〜店・XXが承ります。」など、お店で共通の言い方を決めておくとスマートです。

お店の基本的なプロフィール

お店の営業時間・場所については基本事項として覚えてもらいましょう。特にお店の場所を案内する場合には、最寄駅がどこか、道のり、徒歩(車)で何分程度か、お店の目印、駐車場の有無などを案内できるようにすると良いでしょう。

予約時の確認内容

代表者の名前、電話番号、人数、支払い方法など、確認しておくべきことをまとめておきます。予約の内容を確認した後は「それではX月X日のご来店をお待ちしております。」など一言添えるようにしましょう。

キャンセルの受付

キャンセルの可否・キャンセル料の有無などの確認。トラブルになりそうな時はマネージャー・店長対応の有無なども記載しておきましょう。

イレギュラー対応について

食材・調理方法等に関する質問、外国語対応、サプライズ演出など、個別の対応が必要なものについては、マネージャー・店長の指示を仰ぐために一旦保留の対応か折り返し対応に。
その際は、「確認いたしますので少々お待ちください」、「確認し後ほど折り返しいたします。」など、基本的な言い方も記載しておきます。 よく聞かれる希望・要望などであれば、前もって対応方法を決めてマニュアルに記載しておきましょう。

さらに、外国からのゲストが多いお店であれば、よく使用する英会話フレーズをまとめておくのも良いです。お客様の要望に100%答えられない場合も多々ありますが、断りを入れる際の対応方法にも注意が必要です。クレームにならないよう、できる範囲の部分を丁寧に説明すれば、お客様の気分を大きく害さずに済みます。不可能な場合も「できません!」と断言するのではなく、「〜は対応できませんが、〜であれば可能です。」など代替案を提案する方法もオススメです。

まとめ

カラフルな電話の受話器 お客様が来店前に電話でお店にコンタクトを取る事はよくあります。電話対応で失敗し、顧客をみすみす逃すことはもったいないことです。お店の電話対応、電話マナーをもう一度見直して、よりお店を盛り上げていきましょう。