飲食店のリピーターを増やすには? リピート率を上げる集客術

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乾杯の写真

お店に来店されるお客様には新規とリピーターがいます。「飲食店の集客術 ホームページ&アナログ戦略で売上をアップさせる方法」ではネットとアナログを活用して、お客様を集客する各施策をお伝えしました。お店にとって集客が大事なことはいうまでもありませんが、いくら集客で新規のお客様を増やしても、同時に常連になってもらえる仕組みをつくっておかなければ、初回の来店で終わってしまう可能性があります。

実際、みなさんも初回1回だけ来店したお店は多いのではないでしょうか?一方、2回目訪問し、それ以降定期的に通うお店はありませんか?

このように複数回来店して貰えば、かなりの確率で常連となってくれます。今回は常連になってもらえる仕組みにフォーカスした施策を紹介します。

顧客管理の準備

実際、施策を行う前に顧客管理をしなければなりません。2回目以降の来店が増えたのかどうか、初回の来店だけになってしまったお客様を把握する必要があります。例えば、iPadレジや予約管理システムを使っていたら、そのサービスの顧客管理機能を活用しましょう。

サービスを利用していない場合、手間がかかりますが予約台帳などを利用し紙で管理していきます。そのほか、クーポンやサービス券があれば、利用割合を追います。

自分がお客様の立場になって、2回目以降来店する理由を考えてみる

初回の来店から2回目の来店をしてもらう仕組みから考えていきましょう。普段私たちがランチやディナーのお店を選ぶとき、初めて行くお店もあると思いますが、行ったことがあるお店へ行く場合も多いのではないでしょうか。では、何を基準に2回目以降の来店をしているのでしょうか?

パッと思い浮かぶのは

  • 美味しいことは当然ながら、看板メニューのインパクトも大事です。

  • コストパフォーマンス

    仲間との飲み会、デートなどシーンに合わせた利用の中で、コストバランスが求められます。

  • 立地

    駅から近いだけでなく、雨の日でも行きやすく、同じようなお店が周りにないことも重要です。

  • 雰囲気

    接客も含め、おもてなしをする準備をしておくことが必要です。店舗の入り口が汚いなどは絶対NGです。

例えば、

  • 飲食店であれば味と価格
  • ピザデリバリーであれば注文してから届くスピード
  • コンビニであれば商品のラインアップ数

が選ばれるポイントとなります。このように、「自分はなぜそのお店によく通うのだろう?」とお客様目線で考えてみると答えは案外簡単に出るものです。

では、2回目以降の来店いただく基準が決まったとします。しかし、来店時の満足や感動があっても、1~2日過ぎれば熱が冷めてしまい、お店のことを忘れてしまいます。

「あのお店なんていう名前でどこにあったかな」が典型例です。

何回も継続的に来店してもらう仕組み

では、お客様が忘れてしまわないように、お店側が思い出すキッカケを多く作る必要があります。キッカケの内容は、味なのか、お手ごろ感なのか、回転率なのかはコンセプトによって異なります。実は、新規にお客様を獲得するために広告を出すよりも、何度も継続的に来店してもらえるキッカケ作りの方がコストを低く抑えられます。

では、どのようにして何度も継続的に来店してもらえるキッカケをどう作るのでしょうか?

それはハガキ、DM、クーポン(スタンプカード)、ニュースレターで、今の旬の食材やキャンペーン情報、新メニューのお知らせをすることです。つまり、お客様へのアプローチの数と方法を増やしてお店を思い出してもらいます。

いまは電子メールへの配信よりもLINEやTwitterのSNSでつながったほうが、効果的にメッセージを届けられます。店内に、お店のSNSを紹介する紙を貼っておき、日々の出来事やキャンペーン情報などをこまめに更新しましょう。

まとめ

普段私たちが行くお店には、安い、スタッフのサービスがいい、雰囲気が好き、などリピーターとして訪れる理由があります。「お店を思い出してもらう」「お店の価値を出す」施策を打ち2回目以降の来店を増やすことで、新規獲得よりも少ない経費と労力で客数と売上を獲得する事が可能になります。今までは受け身だった営業スタイルを、こちらから仕掛けられるようにしてコンタクトを取ることが、お客様にお店を思い出してもらうきっかけになります。そして、思い出した際にまた行きたいと思ってもらえるよう、スタッフの人柄が店の隅々に表れるような魅力あるお店作りをすることも忘れてはいけません。