飲食店のリピーター獲得方法 | 常連客を増やす施策や接客とは

最終更新日: 2018/10/19
  • このエントリーをはてなブックマークに追加
乾杯の写真

お店にいらっしゃるお客様には新規とリピーターがいます。お店にとって集客が大事なことはいうまでもありませんが、いくら集客で新規のお客様を増やしても、同時に常連になってもらえる仕組みをつくっておかなければ、初回の来店で終わってしまう可能性があります。

実際、みなさんも初回1回だけ来店したお店は多いのではないでしょうか?でも、お店を安定的に運営するためには、常連客の存在が欠かせません。
今回は常連になってもらえる仕組みにフォーカスした施策を紹介します。

飲食店の集客術については、こちらの記事も参考にしてください。

飲食店の集客術

なぜリピーターが大事なのか

では、なぜリピーターを増やすための努力をしなければならないのでしょうか? 当然と言えば当然のことではありますが、少し突き詰めて考えてみましょう。

効率よく売上を上げられる

お店を運営する最終目標は、「売上」です。そしてその売上は、次のような構造になってると言えます。

売上=(新規顧客数+リピート客数×リピート頻度)×客単価

売上=(新規顧客数+リピート客数×リピート頻度)×客単価

つまり、売上をアップするためには「新規顧客数」「リピート客数(&リピート頻度)」「客単価」をそれぞれ向上させなければなりません。
まず、「客単価」を上げるのは、かなりセンシティブな問題です。価格そのものを上げると客足に影響しかねないので、より高価なものを注文してもらったり、多くの注文を促したりする工夫を地道に重ねて行く必要があります。
では、「新規顧客数」はどうでしょうか。絶対的な顧客数を増やすには、露出を増やしたり、広告を売ったりと、それなりにコストがかかってきます。
しかしマーケティングの世界では、よく『1:5の法則』という言葉が使われます。

1=既存(リピート)顧客にかかるコスト
5=新規顧客にかかるコスト

1:5の法則

これは「新規の顧客を獲得するには、既存の顧客の5倍のコストがかかる」ということです。言い換えると既存の顧客であれば5分の1のコストで済むということです。

もちろん、新規顧客は増やし続けなければなりませんが、「リピート客数」を増やし、そのリピート客の「リピート頻度」を上げて常連化してもらうことが、コストを抑えて売上を上げる近道なのです。

新規顧客を連れて来てくれる

前述のとおり、新規顧客を増やすには多くのコストがかかります。しかし、リピート客が多ければ多いほど、その新規顧客を連れて来てくれる可能性が高まります。
まず、新規顧客と連れ立って来店してくれることもあるでしょう。また、口コミの発信源となってくれるかもしれません。話題の中で出してくれることもあれば、SNSなどで紹介してくれることもあるでしょう。

リピーターになってもらうには「2回目」の来店が重要

リピーターと言っても、2回目の来店者もいれば、3回、4回と何度もいらっしゃるお客様がいますよね。実は、最も重要なのは「2回目」のお客様になってくれるかどうかです。
よく、いちど来たお客様が2回目に来店してくれる可能性は40%程度で、3回目に来てくれる可能性は80%になる、と言われます。

初回来店→(40%)→2回目来店→(80%)→3回目来店

初回と2回のリピート率の差

つまり、いちどリピートしてくれればその後に何度も来てくれるお客様になる可能性がグッと高まるのです。「一見さん」から「再訪客」になってくれるための工夫が何より大切だということです。

リピーターになってもらうための施策例

アイデア

では、リピーターになってもらうためには具体的にどんなことをしたらいいのでしょうか?

メールやSNSなどで情報を配信する

数多くのお店がある中で、まずはお店のことを思い出してもらう必要があります。

メールアドレスや住所などを取得して、ダイレクトメールやニュースレターを打てれば、お店のことを思い出すように促すことができます。LINE@などを活用する方法もあります。今の旬の食材やキャンペーン情報、新メニューのお知らせをし、お得な情報を伝えて再訪する機会を作りましょう。

また、TwitterやFacebookなどでつながりを持ってもらい、定期的に情報を発信するという方法もあります。店内に、お店のSNSを紹介する紙を貼っておき、フォロワーになってもらったら特典を用意するなどして、フォロワー数を増やしていきましょう。

参考記事

会員登録で顧客情報を集めてリピーターを激増させよう

ダイレクトメールを駆使してリピーターを増やそう

飲食店のSNSマーケティング戦略。LINE, Twitter, Facebook, Instagramの活用法

 

次回来店時に使えるクーポンやチケットを渡す

次回来訪時に使える「○○%引き』「××のメニューが無料」といった割引券やクーポン券を渡してもよいでしょう。実物があるので思い出してもらえる機会も多いですし、2回目に来訪する大きなきっかけになります。

リピーターの特典を用意する

さきほどの割引券・クーポン券と似たような施策ですが、スタンプカードやポイントカードを用意するのもいいでしょう。
10回くれば○○円引き、といったものが一般的です。ただし前述のように2回目のリピーターの重要度は高いので、2回目や3回目でも特典が得られるような工夫をしてもよいでしょう。

なにより大切なのはお店の「地力」を上げること

がんばる店員さん

前章のようなさまざまな工夫でリピートを促すこともできますが、そもそもお店自体に魅力がなければ、再訪は望めません。クーポンがなくても「また行きたいな」と思ってもらえる店づくりをしましょう。
普段私たちがランチやディナーのお店を選ぶとき、何を基準に2回目以降の来店をしているのでしょうか?
「自分はなぜそのお店によく通うのだろう?」とお客様目線で考えてみると答えは案外簡単に出るものです。

料理の質と看板メニュー

当然、美味しい料理を提供できれば、それだけでもリピート率は高まります。しかし、質の高いお店も多いので、その中で料理に特別良い印象を持ってもらうことは至難の業です。そこで意識したいのが「看板メニュー」の開発です。
インパクトの強い看板メニューがあれば、思い出してもらえる確率はグンと高まります。「○○料理といえばあのお店だよね」と思ってもらえればしめたものです。
看板メニューについては、こちらの記事も参考にしてください。

飲食店ならやっぱり欲しい!看板メニューの作り方5つのポイント

接客

リピーター獲得には、何と言っても接客が大切です。
料理に強いインパクトを受けなかったとしても、気持ち良い接客を受けて楽しい気分になれば、「また来よう」と思ってもらえます。
逆に料理が美味しくても接客で気分が害されれば「二度と来るか」と思うこともあります。ご自分の体験でも、思い当たることがあるのではないでしょうか?

特に重要視したいのが、「お支払いからお見送り」です。終わりよければ全て良しという言葉もありますが、来店時の最後に受けた体験がいちばん記憶に残るものです。
お支払いのときの立ち居振る舞いや笑顔はもちろん、できるだけ機敏に動いてお待たせしないようにしましょう。「美味しく召し上がっていただけましたか?」など、お声がけをするだけでもグンと印象はよくなります。そしてお見送りはできるだけ丁寧に行い、送り出しましょう。
食事中は、店員側も忙しく動き回っているため、知らないうちにお客様が気分を害している可能性はあります。お会計のタイミングであれば、他の業務に惑わされずそのお客様だけに向き合うことができるので、好印象を持ってもらえるように、より意識しましょう。

参考記事

接遇マナーで従業員全員の接客レベルと店舗の売上をアップしよう

会計時の接客マナーでお客様の獲得・損失につながるってホント!?

清潔さ

店舗内の清潔さには注意しましょう。思っている以上にお客は見ています。清潔であるべき店内が薄汚れていたら「厨房も汚れているのではないか?」と考えてしまい、気持ちよく食事ができず、次回また来ようという気持ちが減退してしまいます。

バッシング時は、テーブルの上だけでなく座席や足元に汚れがないかをしっかり確認して次のお客様をご案内するべきです。
ホール内にゴミなどが落ちていたらすぐに拾うようにスタッフ教育を徹底しましょう。
トイレ掃除もできるだけマメに行い、汚れが放置されないように注意しましょう。

ストロングポイントのクオリティ

味や接客といった基本的なもの以外で、「これがあるから来店する」というポイントはないでしょうか?そこに磨きをかけて、再訪する理由を作りましょう。

  • 注文してから届くまでのスピード
  • 店員の元気の良さ、店内の活気
  • メニューのラインナップ数
  • お酒の種類
  • コストパフォーマンス

などなど……。
どのポイントでもお客様が感動するほど徹底すれば、印象に残るものです。「あそこならすぐに料理が出て来るよ」「メニューが多いからいろいろ選べるよ」など、「○○といえばあの店」というをイメージを持ってもらえるようにしましょう。

顧客管理の準備

顧客管理をしようとする女性

施策を行う際は、顧客管理する必要があります。2回目以降の来店が増えたのかどうか、初回の来店だけになってしまったお客様を把握する必要があります。例えば、iPadレジや予約管理システムを使っていたら、そのサービスの顧客管理機能を活用しましょう。

参考記事

iPadレジとは?高機能で使いやすいタブレットPOSレジの紹介

飲食店向けクラウド型予約システムを比較!予約台帳をオンラインで管理しよう

サービスを利用していない場合、手間がかかりますが予約台帳などを利用し紙で管理していきます。そのほか、クーポンやサービス券があれば、利用割合を追います。

まとめ

普段私たちが行くお店には、安い、スタッフのサービスがいい、雰囲気が好き、などリピーターとして訪れる理由があります。
「お店を思い出してもらう」「お店の価値を出す」施策を打ち2回目以降の来店を増やすことで、新規獲得よりも少ない経費と労力で客数と売上を獲得する事が可能になります。今までは受け身だった営業スタイルを、こちらから仕掛けられるようにしてコンタクトを取ることが、お客様にお店を思い出してもらうきっかけになります。
繰り返しになりますが、大切なのはお店の地力です。思い出した際にまた行きたいと思ってもらえるよう、スタッフの人柄が店の隅々に表れるような魅力あるお店作りをすることも忘れないようにしましょう。