タバコを吸う人・吸わない人、両方の“分煙満足度”をアップさせる接客術

テクニックが求められるタバコ対応

タバコ関連のクレームで一番多いのは、実は接客に関するものです。「喫煙席に近い禁煙席に通された」、「禁煙席でタバコを吸っている客に注意してくれなかった」など、スタッフの対応はお店の印象に大きな影響を与えます。

タバコを吸う人、吸わない人が心地よく過ごせる接客のポイント6つご紹介します。

ポイント1：店のタバコ環境について入店前に知らせる

店内が禁煙なのか分煙なのか、喫煙の可否について入店前にしっかりと伝えましょう。さらに、「喫煙席のお近くになってしまいますがよろしいですか？」など、案内する席についてあらかじめ確認をすることがポイントです。また、喫煙者への喫煙可否も忘れずに伝えるようにしましょう。喫煙者が禁煙のお店と知らず、タバコに火をつけてしまったというケースもあります。お客様に「喫煙について説明してくれなかった」と思われてしまうと、接客に対する不信感につながってしまいます。

ポイント2：店内の空気の流れを把握する

禁煙・喫煙をエリアで区分している店舗では、禁煙席と喫煙席が近接してしまう場合があります。スタッフ全員が給気口と排気口の位置や店内の気流を把握していれば、タバコの煙が届きにくい席にスムーズにお客様を案内することができます。

ポイント3：喫煙席の非喫煙者をフォローする

例えば2名で来店した場合、喫煙席を希望されても片方は非喫煙者であるケースもあります。なるべく煙の来ない場所へ案内するなど、できる範囲での気配りを心がけましょう。また、「禁煙席が空いていないから」という理由で喫煙席に案内したお客様は、スタッフ間でしっかりと共有しておくことがポイントです。禁煙席が空き次第、お客様に移動するかどうか伺いましょう。

ポイント4：気分を害さない言葉遣い

煙やニオイなどの関係でお客様に席移動をお願いする場合、「タバコの煙が～」など直接的な言葉遣いになっていませんか？ それでは、タバコを吸うお客様の気分を害しかねません。例えば「こちらの席は空気がこもりやすいので～」など、言い方を少し変えるだけで、気持ちよく承諾してくれる場合もあります。

ポイント5：喫煙席の環境をマメにチェックしよう

吸い殻が散らばっていたり、灰皿が重なっていたりする様子は、他のお客様から見ても気持ちの良いものではありません。喫煙者の人数に対して灰皿の数が少ない場合は、数を多めに持って行きましょう。また、できるだけマメに灰皿交換を行ってください。タバコを吸う・吸わない、双方のお客様の満足度につながります。

ポイント6：屋外分煙の場合は天候・気温に配慮

屋外に喫煙場を設けている場合、灰皿を置くだけであとは放置、というのはもちろんNGです。雨の日には「雨が降っていて申し訳ないのですが～」などひと言あるだけで印象は変わります。夏には冷却ジェルシート、冬にはカイロを配るなど、少しの工夫でお客様の心も和みますよね。

気を付けたいスタッフの喫煙マナー

喫煙者はお客様だけではありません。「接客スタッフがタバコ臭かった」、「席からキッチンで喫煙している姿が見えて不快だった」など、スタッフの喫煙マナーの悪さからクレームにつながってしまう事例もあります。スタッフの喫煙に関するハウスルールを設けている飲食店も増えているようです。

これらはほんの一例ですが、なかには営業時間中は完全禁煙というお店もあるようです。喫煙者であっても他人のタバコのニオイや喫煙マナーは気になるという方は多いですよね。ましてや相手が店員となればなおさらです。店のイメージダウンを避けるためにも、ハウスルールを作り、スタッフに周知徹底させることが必要です。

細やかな気配りで顧客満足度を高めよう

飲食店にとって、分煙対応は集客を大きく左右する問題です。分煙、というとタバコを吸わない人への対策ばかりを考えがちですが、お酒を提供する店舗であればお酒と一緒にタバコを楽しみたい、という方も数多くいます。「タバコを吸う人・吸わない人が気持ち良く同席できる空間づくり」を心がけながら、店舗の状況に応じて分煙環境を整えていきましょう。パーテーションを設けたり排気設備を整えたりといったハード対策ももちろん必要ですが、スタッフの細やかな気配りでお客様の分煙満足度を高めることは可能です。まずは、接客方法やスタッフの喫煙マナーを見直すところから始めてみてはいかがでしょうか。