オンライン接客とはどういうもの?導入事例も踏まえて解説します

小売・飲食

インターネットの普及により、近年は実店舗での運営だけでなくWEB上で店舗を展開する企業も増えてきています。

インターネットを活用していない企業はないといえるほど、WEBでの売り上げは重要視されています。

ここで問題になるのが、オンライン接客のありかたです。

実店舗であれば生身の人間が接客を行うことができますが、オンライン接客の場合はどのようにお客様と接すれば良いのでしょうか。

今回はWEB店舗で必須となる「オンライン接客」「オンラインWEBカウンセリング」について、概要や導入の事例なども踏まえて解説していきます。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングとは

実店舗であれば、お店に入ると店員から「いらっしゃいませ」といった挨拶があり、商品を見て回っている間に商品についての説明を受けることができます。化粧品を購入する場合などは、店員と対面でカウンセリングを行うこともあります。

WEBではこうした一連の接客を、全てオンラインで行う必要があります。対面で行っていた接客をオンラインで行うことを「オンライン接客」「オンラインWEBカウンセリング」と呼びます。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングでできること

「オンライン接客」「オンラインWEBカウンセリング」を行う場合、以前はメールでのやり取りでお客様とコミュニケーションを取っていました。

しかし近年はオンライン接客用のWEBツールの発達によって、メールを使わなくても丁寧な接客ができるようになっています。

例えば、来訪者の年齢や性別などをAIによって判別することにより、WEBサイトに入った瞬間からおすすめの商品を表示することができます。

WEB店舗の中をどのように移動しているかも記録できますので、気になる商品の傾向や、検索内容を把握し、お客様の好みに合った商品を提案することも可能です。

何度もWEBサイトに来ているお客様にはクーポンを表示して購買意欲をかきたてるなど、個々のお客様に応じた販売方法を瞬時に提供できることは、オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングの強みです。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングのメリットとデメリットとは

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングのメリットやデメリットについてご紹介します。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングのメリット

オンラインで接客を行うことのメリットは、WEBサイトの来訪者に対して一対一で接客を行うことができる点です。

もちろん、実店舗でも一対一での接客は可能です。

しかし店員の数には限りがありますので、全てのお客様につきっきりで対応するのはよほどの準備がない限り難しいでしょう。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングであれば、いつ、どのような時であっても、お客様に合った商品を瞬時に提案できます。

商品について質問がある場合はメールでのやり取りになる可能性もありますが、最近は質問に答えるAIの搭載も可能となっていますので、簡単な質問であればその場で答えることもできるでしょう。

顧客情報の自動蓄積もできますので、一度に大勢のお客様が来訪した場合でも顧客情報を逃すことなく収集できます。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングのデメリット

オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングを行う際のデメリットとしては、WEBサイトの構築にコストがかかる点が挙げられます。

先ほどご紹介した「質問を受け付けるAI」の導入や、来訪者のデータを瞬時に解析するプログラムなどは、特殊なシステムが必要になるため自社開発が難しい領域です。

専門に開発を行っている企業から有償で提供してもらう必要がありますので、その場合はそれなりのコストを想定しなくてはなりません。

また、こうしたツールを導入したとして、それを運用するのは自社の社員です。

AIをはじめ、オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングの仕組みを原理から理解しなくてはならないため、新しい知識を柔軟に吸収するための制度が必要になるでしょう。

オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングの導入に成功している事例

オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングについては、どの企業もまだ手探りで運営を行っています。

ツールも発展途上で、うまくデータの収集ができなかったり、来訪者にとって使いにくくなっているケースもあります。

しかしオンライン接客・オンラインWEBカウンセリングで成功している事例もあります。

的確にデータが収集できており、WEBサイトの来訪者にとっても好ましいと受け入れられているツールの事例をご紹介します。

初回来訪者へのメッセージツール

WEBサイトにとって、初回の来訪者に好印象を持ってもらうことは非常に大切です。

初回来訪者を逃さないためのメッセージを表示するシステムは、オンライン接客・オンラインWEBカウンセリングツールとして人気があります。

ウェルカムメッセージやサイトの大まかな説明を表示するバナー、ポップアップなどは、実店舗で行われている接客に近い性質を持っています。

初めてきたお客様に対して適度な距離感でお店をアピールすることができますので、お客様にとっても負担になりません。

初回のお客様限定のクーポンを発行するなどのサービスを行えば、次回の来訪にもつなげることができるでしょう。

限定感を可視化したツール

実店舗でお客様が買い物をする場合、欲しいものがあった時は他の人より早く商品を確保したいと考えるものです。

しかしオンラインでは、自分以外にどのくらいお客様がいるかわかりません。

これを可視化するツールが、オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングにも導入されています。

例えば「現在この商品を○人が見ています」「この商品は残り○点です」のような表示を出すことで、その商品がどのくらい貴重であるかをアピールすることができます。

また、セール期間をカウントダウンで表示するツールも人気があります。

あと何分でセールが終わるという焦燥感やイベント感で、お客様の購買意欲を高める効果が期待できるでしょう。

個別におもてなしができるツール

オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングは、直接お客様と対面して接客ができないことがデメリットです。

「今日は雨ですね」「遅い時間までお疲れ様です」のような、状況に合った言葉をかけることは難しいと思われていました。

しかし最近は、AIによってこうした言葉をWEB上で表示することが可能になっています。

この機能を持つツールを使うことで、来訪した時間や天気、その他の情報を総括して、お客様にふさわしい挨拶をすることができます。

来訪したタイミングだけでなく、お客様がWEBサイトの中で迷っている時には「何かお困りですか?」というような表示を出し、質問を促すことも可能です。

相手がAIであることに変わりはありませんが、お客様に「自分のことをしっかり見てくれている」と思ってもらうことができますので、オンラインでも実際の接客と遜色ない応対をすることができるでしょう。

まとめ

オンライン接客やオンラインWEBカウンセリングは、専用のツールが発達したことにより、実店舗と変わらない接客が可能になってきています。

しかし、どのような接客ツールが必要なのかは商品やWEBサイトの内容によって異なります。

今回ご紹介したのはあくまでも一例ですので、自社のWEBサイトにどのようなオンライン接客・オンラインWEBカウンセリングツールが必要かを精査したうえで、お客様の心をつかむ最適のツールを導入してください。