キャンセル料は払ってもらうべき?予約キャンセルについて考える

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予約キャンセルと書かれたノート

会社関係の歓送迎会やパーティー、女子会など、団体でのご予約は飲食店にとってありがたい収益源です。電話やネットでご予約を頂く際は、「〇月〇日~名様」と具体的に分かるので、お店にとってはその日の売上の見込みが立つことから喜んでお受けしたいところです。

しかし、飲食店にとっての「予約」というシステムは、場合によってはありがたいことばかりではないケースがあります。それは、ご予約のお客様が「キャンセル」をされた場合です。キャンセルが直前であればあるほど、座席の確保、お料理の準備などを考慮してもかなりの痛手になることがあります。

せめて「キャンセル料」がお客様に請求できれば、ダメージも最小限で済みます。しかし、実際のところ予約のキャンセル料をお客様に請求することはできるのでしょうか。

そこで今回は、飲食店にとって大変シビアな問題である、「キャンセル料」について考えてみます。

キャンセル料とは

予約の札

「キャンセル料」とは、事前に電話またはネットにて予約を入れたお客様が、予約をキャンセルされた場合に頂戴する代金(チャージ)のことです。キャンセル料は、お店独自のシステムでいくらと決められていますが、「キャンセル料の相場」は存在します。そのため、相場に従ってお客様から徴収するお店もあるようです。

キャンセル料はとるべきかどうか

悩む女性

正直なところ、客商売の飲食店にとって、「予約のキャンセル料をお願いします」ということをお客様にお願いするのは、決して言いやすい話ではありません。大手チェーン店の場合は、マニュアルに従ってお客様に交渉するだけですが、個人経営の飲食店ではこういったケースの対応に慣れてないことが多いのではないでしょうか。また、お客様の方も「まあ、あの店の規模ならキャンセル料の請求はされないだろう」と考える傾向にあるため、実際問題キャンセル料の回収は難しいのが現状です。

しかし、コース料理の予約や、貸し切り予定だった予約が急にキャンセルになれば、店舗としてはかなりの痛手です。急なキャンセルは、小さい店舗にとっては死活問題となってしまいます。そうしたリスクを避けるために、コース料理や貸し切りを行わないというのも一つの手ですが、キャンセル料を設定するというのもリスク回避の手段となることを覚えておきましょう。

キャンセル料を設定してみよう

コインの積み重ね

キャンセル料を設定するにあたり、考慮する点をあげてみます。

基準を設ける

キャンセル料を設定する場合、リスクに応じた「一定の基準」を設けておく必要があるでしょう。キャンセル料の基準例を以下に挙げてみました。

  1. 予約のために大幅に仕入れが発生する場合
    キャンセル料に対する一つの大きな基準は、この点ではないでしょうか。席の確保は致し方がないとしても、予約に対して仕入れが発生するということは、金額的な実害を被ります。したがって、この場合にキャンセル料を徴収するのは、致し方がないといえます。
  2. 当日の大人数のキャンセルの場合
    少人数なら問題ありませんが、団体様などの貸し切りやお店の3分の1以上の座席が占有されるような予約の場合、受けた時点で注意が必要になります。お店の繁忙期での急なキャンセルは、席を空けているだけでもお店側にはかなりの痛手になります。お店の占有面積に対して受け入れ人数のキャパがギリギリの場合は、ご予約の時点でキャンセル料のご案内をするとよいでしょう。

金額の相場

キャンセル料をお客様から徴収する場合の「金額の相場」とは、いくらぐらいなのでしょうか?一般的な居酒屋規模のお店の相場を以下に挙げてみます。

  • 予約日の前日~3日前:予約した飲食代金総額の3〜5割
  • 予約日の当日:予約した金額の半額~全額

これはあくまで繁華街にある店舗の実例です。多くの飲食店では前日までならキャンセル料を取らないところも多いですが、当日キャンセルはさすがに完全無料のところの方が少ないようです。上記の相場を参考に、金額の設定をしてみてください。

キャンセル料設定時のポイント

電卓と笑顔の女性

キャンセル料を設定する際のポイント、注意点は以下のとおりです。

予約時にキャンセル料の案内をする

大半の店舗様の方が実行しているようで、意外と怠ってしまう点でもあります。予約を受けた時点では、極力マイナスのご案内をお客様にしたくない……という心理が働いているためかもしれません。しかし、後々のお客様とのトラブルを避けるためにも、予約時の案内は必ずおこなうようにしましょう。

事前に確認電話をする

2〜3名の方のご予約の場合は極端にシビアになる必要はありませんが、大人数の予約の場合は、予約日の前日または当日に、本当に来られるかどうかの確認の電話を入れましょう。

事前に手付金(デポジット)を申し受ける

電話などの予約の場合、お客様側からすれば「二度とその店に行かなければいいや」と思い、キャンセル料の支払いを拒否し続けることも状況的には可能です。法的にはお店側にキャンセル料の徴収はできますが、そのようなお客様との揉め事に時間と労力を割く事自体が店舗にとってプラスの行動ではありません。

むしろ、事前にお客様に不快に思わせない言い方で、「申し訳ありありませんが、こちらのご予約には先に〇〇%の預かり金を頂きます。」というような内容の旨を交渉してみましょう。大切なことは、伝える際の言い方に注意することと、なぜ預かる必要があるのかその理由をしっかりと伝えることです。以上をしっかり伝えられなければ、お客様との信頼関係は築くことができません。説明したうえで納得いただけないお客様の場合、割り切ってお断りするのも一つの手といえるでしょう。

まとめ

キャンセルされた予約

いかがでしょうか?

基本的には、お客様を不快にさせるような話は極力したくないものです。しかし、店舗にとってもビジネスですので、お客様と後で揉めないためにも、キャンセル料に関してはお店側の明確な基準を設け、しっかり伝えるようにしてみてはいかがでしょうか。